Questão 31 do ENEM 2020 — Linguagens

ENEM 2020LinguagensPPL

Hoje, críticas e frustrações dos clientes encontram um canal imediato nas redes, que funcionam como amplificadoras de rápido alcance. O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre determinada marca é vital para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais à imagem corporativa.

Uma possibilidade é recorrer a agências que oferecem serviços especializados de estratégias de comunicação. Como esses serviços custam caro, é comum as pequenas e médias empresas apostarem em times internos para realizar o monitoramento.

Os especialistas alertam: não transforme as redes sociais em um serviço de atendimento ao consumidor. Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça e-mail e telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor. Esse tipo de atividade faz com que essa mesma pessoa volte à internet, mas agora para falar bem da empresa.

DATT, F.; RIBEIRO, M. Como manter uma boa reputação on-line? Pequenas Empresas Grandes Negócios, n. 280, maio 2012.

As novas tecnologias têm alterado a dinâmica entre empresas e consumidores. Essa nova ordem do mercado tem efeitos benéficos para a sociedade, como a
construção de relações sociais mais responsáveis.
Resposta correta
B
garantia das informações propiciadas pelas redes sociais.
C
promoção de relações mercadológicas pautadas em interesses pessoais.
D
propagação de relações interpessoais mediadas por interesses de mercado.
E
divulgação de informações para atingir a reputação de empresas.
Gabarito oficial: alternativa A

Resolução comentada

Para resolver essa questão, precisamos analisar o texto de apoio e entender qual é o impacto positivo (efeito benéfico) que as novas tecnologias trouxeram para a relação entre empresas e consumidores.

O texto destaca que as redes sociais funcionam como "amplificadoras de rápido alcance" para as críticas e frustrações dos clientes. Por causa dessa exposição pública, as empresas são forçadas a realizar um "monitoramento constante" e a reagir rapidamente para não prejudicar sua imagem corporativa. A orientação dos especialistas é resolver o problema do cliente de forma direta e eficiente, o que muitas vezes faz com que o consumidor volte à internet para elogiar a marca.

Agora, vamos avaliar as alternativas buscando o efeito benéfico para a sociedade:

A) construção de relações sociais mais responsáveis. Correta. Como as reclamações ganham visibilidade imediata nas redes sociais, as empresas são obrigadas a tratar os consumidores com mais atenção, agilidade e respeito. O medo de ter a reputação manchada força as corporações a assumirem a responsabilidade por seus erros e a solucionarem os problemas, gerando uma relação de consumo mais ética e responsável.

B) garantia das informações propiciadas pelas redes sociais. Incorreta. As redes sociais não oferecem garantia de que as informações publicadas sejam verdadeiras (basta lembrarmos do fenômeno das fake news).

C) promoção de relações mercadológicas pautadas em interesses pessoais. Incorreta. O texto não foca em interesses pessoais, mas sim na necessidade de a empresa manter uma boa relação com o cliente para preservar sua imagem institucional.

D) propagação de relações interpessoais mediadas por interesses de mercado. Incorreta. Embora as redes sociais permeiem as relações interpessoais, o texto trata especificamente da relação empresa-cliente. Além disso, mediar relações interpessoais por interesses de mercado não é, por si só, um efeito benéfico para a sociedade.

E) divulgação de informações para atingir a reputação de empresas. Incorreta. Atingir a reputação de uma empresa é uma consequência de um mau serviço, mas o benefício para a sociedade não é a destruição da imagem da empresa, e sim a mudança de postura que essa ameaça provoca (tornando-as mais responsáveis, como aponta a alternativa A).

Ainda com dúvida nesta questão?

Crie sua conta gratuita e peça ao Darwin, o tutor de IA do Alvo, para explicar do seu jeito — e treine questões como esta na sua trilha adaptativa.

Fonte: prova oficial do ENEM 2020 (INEP). Resolução comentada pela equipe do Alvo ENEM.